연세대학교 경영연구소

Donghoon Kim, 안광호,유창조.  롯데백화점의 고객중심 경영전략  소비자학연구  23  : 383~397

발표년도: 2012  |  분야: 마케팅/국제경영

1979년 한국 백화점시장에 뛰어든 롯데백화점은 그 동안 혁신적이고 차별화 된 서비스 제공을 위한 체계를 구축해 나감으로써 고급백화점으서의 위치를 강화해 왔다. 특히, 국내 유통업계의 경쟁이 치열해지고 있는 2000년대에 들어와서부터 롯데백화점의 고객중심 경영전략은 다양한 방향으로 확장되어 가고 있다. 고객이익과 고객참여를 동시에 균형 있게 추구하여 기업과 고객이 함께 지속 가능한 사회를 만들어 나가고자 하는 Customer Equal Project를 진행하는가 하면 소비자 주권 향상을 추구하는 ‘소비자 중심경영 인증 (CCM, Consumer Centered Management)’ 을 백화점 업계 최초로 획득하였다. 나아가, 롯데백화점의 고객 중심경영은 안전하고 친환경적인 쇼핑공간을 만들고 각종 탄소저감 활동을 통해 지속 가능한 소비문화를 구현하는 방향으로까지 발전해 나가고 있다. 본 사례에서는 이러한 롯데백화점의 고객중심 경영전략을 상세히 분석하여 소개하고 그 성과와 특징을 논의하고 앞으로의 과제를 제시하고자 한다. 주제어: 고객중심경영, 고객만족, 서비스전략, 지속 가능한 소비문화, 롯데백화점.

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